Diseño de un sistema de inteligencia comercial para la gestión del telemarketing de salida de una empresa de seguros vehiculares

Abstract

La presente tesis busca brindar a una empresa de seguros una propuesta para generarle una ventaja competitiva en el mercado asegurador, específicamente en el sector vehicular, basada en el diseño de un sistema de inteligencia comercial que le permita adquirir el control transversal de la información de sus clientes, pudiendo identificar perfiles, comportamientos y necesidades de los mismos; de esta forma clasificarlos y focalizar las campañas de venta en aquellos que poseen mayor probabilidad de adquisición del servicio y a la vez son más rentables, de tal manera que se mantenga una cartera de clientes productiva para la compañía. En constantes investigaciones se identificó que uno de los canales más importantes para gestionar la retención de clientes y/o renovación del seguro es por vía telefónica, ello debido principalmente a que permite el contacto directo con el cliente para absolver todas sus consultas y agilizar el proceso de compra evitando que el cliente tenga que acercarse a la empresa o contactar a un bróker para conseguir la adquisición del seguro. Basado en ello el diseño de este sistema de inteligencia comercial engrana las operaciones de gestión de venta de telemarketing con el sistema a diseñar, ello soportado bajo una dinámica de constante interacción y transferencia de información entre 4 áreas principales: el Área de Producto, el Área de Ventas, el Área de Siniestros y principalmente el Área de Inteligencia Comercial cada uno con sus roles y responsabilidades respectivas, a fin de realizar sinergias y contribuir a la generación de eficiencias. En la sección final se presenta el análisis e interpretación de los resultados obtenidos en un piloto desarrollado en una destacada empresa de seguros, lo cual nos permite validar la hipótesis planteada y medir el impacto real, así como la estimación del costo-beneficio de su implementación.

This thesis intends to bring forward a proposal for an insurance company to gain them a competitive advantage in the insurance market – specifically in vehicle insurance – which is based on the design of a business intelligence system that allows them to get a cross-cutting control of customer information, being able to identify their profile, behavior and needs to classify them and focus sales campaigns on those that are more likely to hire insurance services, which are at the same time most profitable, in a way to ensure a productive client portfolio for the Company. In various research studies, it has been identified that one of the most important channels to manage customer retention and/or insurance renewal is through the phone. This is mainly due to the fact that the phone allows for a direct contact with the customer to solve all of their questions and speed up the buying process, thus preventing customers from going to the Company or contacting a bróker to purchase the insurance. Based on this, the design of this business intelligence system links the operations i telemarketing sales management with the system to be designed, supported on a dynamic involving constant interaction and information sharing between four main áreas: Product Area, Sales Area, Claims and Losses Area, and especially the Business Intelligence Area. Each one with their corresponding roles and responsabilities in order to establish synergies and contribute to efficiency. In the final section we present the analysis and interpretation of the results obtained in the pilot test run in a renowned insurance Company, which allows us to validate the proposed hypothesis and measure the real impact, as well as the cost-benefit of its implementation.