Modelo de colas M/M/S en los servicios de contribución tributaria y sus impactos en la evaluación social de proyectos de inversión - SUNAT (2011)

Abstract

El presente trabajo de investigación constituye una aplicación de la teoría de colas de espera en el proceso de atención a los contribuyentes en los proyectos de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT). El esquema general del proceso de atención analizado se ha realizado en el Centro de Servicios al Contribuyente Lima-Washington, el cual tiene ventanillas (servidores) de atención. Por otro lado, para establecer parámetros óptimos en función a tiempos de llegada y atención y sus correspondiente costos de espera y atención, se crearon modelos basados en un nivel de aceptación de acuerdo al modelo M/M/S este mismo que sería útil en la incorporación de la Evaluación Social de los proyectos de inversión pública cuyo beneficiario principal serían los contribuyentes. Se ha establecido en 10 el número óptimo de ventanillas en el proceso de atención del servicio al contribuyente, a partir de ello no sería beneficioso aumentar más ventanillas porque genera capacidad ociosa con incidencia en los costos de operación y mantenimiento los cuales tienden a incrementarse, y la probabilidad de que el sistema se encuentre vacío aumenta; de otro lado no es posible que el CSC trabaje con menos de 9 ventanillas porque la cola sería infinita. Palabras claves: Centro de Servicios al Contribuyente (CSC), Superintendencia de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT, Tasa del tiempo de llegada ( ), Tasa de atención del tiempo de servicio al contribuyente ( ).