Aplicación de la normatividad Itil en empresas peruanas proveedoras de servicios de transmisión de datos

Abstract

La aplicación de la metodología ITIL en empresas proveedoras de servicios de tecnología de Perú se sustenta en la gran ventaja competitiva que pueden ofrecer los servicios de tecnología de la información a las empresas del Perú. Considerando que las telecomunicaciones, especialmente el servicio de trasmisión de datos, es el principal servicio de tecnología de información que utilizan las empresas peruanas, se plantea un plan orientado a los servicios que ofrece este sector. · Los proveedores del servicio de transmisión de datos tienen interés en la mejora de la calidad de los servicios que ofrecen y la satisfacción de sus clientes. En el mundo, ITIL es un estándar utilizado por las mejores empresas de tecnología de información para este fin. En primer lugar, para implementar la metodología se debe identificar las características del servicio de transmisión de datos más apreciables por los clientes. A partir de esta información se procede a proponer objetivos de la implementación, con la seguridad de que ambas están relacionadas con las necesidades del mercado. Luego se estudia el estado actual de las empresas sector de transmisión de datos en el Perú y el mundo. Esta evaluación considera el nivel de madurez de los procesos de atención al cliente, el nivel de desarrollo de las herramientas tecnológicas· utilizadas para gestionar los procesos, el nivel de gobernabilidad, la adaptabilidad de la cultura y el nivel de capacidades de sus empleados. En segundo lugar, se propone un plan para implementar la metodología ITIL en las empresas del sector. Este plan está dividido en tres fases, todas ellas utilizan los resultados de los estudios anteriores, de tal forma que el plan se adapte a las necesidades del mercado. En la primera fase se proponen cambios iniciales para conseguir un impacto rápido en la satisfacción de los clientes y reducir las limitaciones de los procesos, en esta etapa sólo los objetivos más críticos se logran. En la segunda fase se propone acciones para alcanzar todos los objetivos y terminar de implementar los procesos a mediano plazo, así las empresas pueden crecer sostenidamente. La tercera fase de la implementación se incluye un plan de mejora y evaluación de procesos, mediante utilización de métricas operacionales e indicadores de rendimiento (KPI), los cuales son medidos y comparados con los niveles de tolerancia de calidad planteados. Así se puede conocer si los objetivos de la implementación se logran. La investigación presenta, finalmente, las conclusiones y recomendaciones que son aplicables al mercado· peruano y pueden contribuir a mejorar la calidad de los servicios de tecnología de la información de las empresas proveedoras de tecnología en Perú.