Rediseño de procesos empresariales en los procesos de atención de centrales telefónicas en Telefónica del Perú S.A.A.

Abstract

La presente tesis denominada "Rediseño de Procesos Empresariales en los Procesos de Atención de Centrales Telefónicas en. Telefónica del Perú S.A.A." tiene como objetivo demostrar que la implementación de una metodología de rediseño de procesos proporciona mayores beneficios y un impacto cualitativo y cuantitativo positivo en la gestión integral de los procesos de centrales telefónicas en Telefónica del Perú. Se realizó un relevamiento de información de los principales procesos actuales para la atención de productos avanzados identificando aquellos productos con menor convertibilidad en ventas y con menor satisfacción del cliente siendo el de menor rendimiento el producto "Central Telefónica". Para solucionar la disminución de ingresos y el bajo índice de satisfacción al cliente, que representaba el producto "Central Telefónica" para la compañía se propuso un nuevo proceso de atención, en el cual era necesario implementar oportunidades de mejoras en las diferentes áreas de la compañía que permita optimizar el proceso actual impactando positivamente en la percepción del cliente incrementando su satisfacción por la atención del servicio brindado permitiendo a la compañía mejoras en sus indicadores de gestión y su rentabilidad. La metodología a utilizar es la gestión de procesos de negocio mediante las herramientas de rediseño de procesos permiten identificar oportunidades de mejoras en el proceso actual de atención, a fin que la compañía pueda realizar planes de acciones necesarias para optimizar sus procesos actuales y continuar siendo competitivos en el ámbito laboral. Con una inversión de S/. 154,064.00, se obtendrá un VAN Económico en el periodo de un año de SI. 623,897.00, asimismo el TIR Económico obtenido será de 56.87%, lo que determina que el proyecto es viable. Palabras Claves: Central, Rediseño, Convertibilidad, Satisfacción.