La importancia de una adecuada medición de deserción de clientes para una EDPYME del sistema financiero peruano

Abstract

El presente trabajo consiste en un estudio de la deserción de clientes en las Instituciones de Microfinanzas no bancarias (IMF), tema que se ha convertido en una de las mayores preocupaciones características de las empresas del sector financiero peruano en los últimos años pues aborda uno de los principales activos para una empresa. Durante el desarrollo de este informe se desarrollarán los conceptos necesarios para conocer el funcionamiento de las variables que explican de manera cuantitativa y cualitativa el cuidado de una cartera de clientes, y se buscará explicar que la conservación de los buenos clientes para una empresa del sector financiero es un factor importante para los resultados de la empresa. El tener la facilidad de medir la deserción de clientes facilita la toma de decisiones y un control adecuado de la gestión de la empresa, enfocándose en un mejor cuidado de la cartera de clientes y tratar de incentivar a una mayor participación de estos en cuanto a la solicitud de créditos ya sea para usos del tipo empresarial o para fines personales del cliente, como es el caso de los créditos de consumos. Para el caso de Edpyme Raíz se cuenta con un informe oficial de la situación de la empresa, en donde se menciona ligeramente un índice de deserción de clientes de toda la empresa; sin embargo este indicador deja un vacío en cuanto a la focalización de la deserción, es decir que no indica que zona o sucursal de la empresa tuvo un mayor nivel de pérdida, con lo cual se dificulta el tomar una rápida acción que permita contrarrestar ese evento, además de no identificar si la pérdida de clientes es dada por una depuración de clientes no tan rentables para la empresa, o si la pérdida se ha producido por una migración de clientes rentables para la empresa que optaron por irse con competidores directos por diversas razones. Por las razones mencionadas anteriormente se ve la necesidad de formular un nuevo mecanismo de medición que facilite identificar la concentración de la deserción, permita discernir entre un nivel total de deserción y uno enfocado principalmente en la pérdida de clientes potenciales para la empresa y de este modo poder facilitar la rapidez de las acciones y mejora de la gestión de la empresa focalizándose en los puntos necesarios que requieran una mayor atención. Para lograr lo antes mencionado se propone formular un indicador de deserción el cual pueda recoger los datos a nivel de cada agencia u oficina de la empresa financiera, considerando además todos los cambios de carácter espacio – temporal que se dan a nivel de estas, realizando un seguimiento individual a cada clientes por un periodo determinado de sus características principales como el número de entidades al cual está afiliado el cliente, así como su perfil observable por las demás entidades del sector financiero peruano; cabe resaltar que para lograr esto se reformulará la forma de procesar la información y algunas variables no consideradas por el método tradicional de medición, para así obtener los datos requeridos y que sirvan para los fines ya mencionados. Por su naturaleza aplicativa y descriptiva, en este estudio se plantea una hipótesis y una conclusión tentativa dejando pendiente un análisis cualitativo más exhaustivo de las diferentes causas sobre la decisión de un cliente de dejar una entidad microfinanciera. La finalidad de este trabajo es entender como la deserción de clientes influye en los resultados no solo cuantitativos sino también cualitativos de la empresa, de modo que al entenderse mejor se pueden realizar actividades o políticas que busquen contrarrestar este hecho y asimismo se busque fortalecer la presencia de la empresa en los mercados que se encuentre presente, si bien este proceso fue abocado para el caso de una Edpyme, se puede inferir que el proceso podría ser elaborado para cualquier entidad microfinanciera del mercado según necesite este tipo de información.