Mejoramiento de la atención al cliente en un Call Center del servicio de Internet por cable

Abstract

El objetivo de la presente tesis es mejorar la calidad del servicio de un Call Center de soporte técnico de Internet, la mayor parte de los clientes de este negocio pertenecen al nivel socioeconómico A/B, quienes, acostumbrados a una atención de primera calidad, han notado rápidamente las flaquezas del servicio técnico. El Call Center tiene por función detectar las necesidades del cliente, solucionar los problemas técnicos vía "Online" de ser posible, sino hacer las gestiones necesarias para satisfacer al cliente. Nuestra hipótesis es que para lograr nuestros objetivos debemos: "Modificar el sistema administrativo de atención al cliente para adecuarlo a los problemas actuales, para trabajar con agilidad y fidelizar al cliente". Debemos también "Cambiar la estrategia de comunicación al cliente, acerca de las características del servicio y los procedimientos de atención. Para medir la mejora del servicio se definirán los indicadores más adecuados de acuerdo a las variables críticas de atención al cliente. Por último se hará la calificación de personal; y la evaluación económica de los recursos que sean necesarios, todo esto basándonos en el pronóstico de ventas. Los datos estadísticos de los tiempos de solución de averías serán obtenidos por medio de reportes estadísticos del software que administra la información de los clientes.