Mejora del proceso de reposición de números prepago usando la tecnología de Punto de Transferencia de Señal (STP) en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

El objetivo del presente informe es describir los pasos seguidos para abordar un problema cotidiano en la actualidad, como el de reponer un número prepago. Es conocido por todos, que actualmente muchos de los clientes del servicio de telecomunicaciones prepago, se ven en la necesidad de reponer sus números prepago a raíz de perder sus equipos o sufrir un robo. Actualmente, todos los clientes que tienen la necesidad de reponer su número prepago deben acercarse a un centro de atención al cliente de Claro (CAC) para solicitar su nuevo chip manteniendo su mismo número. Este proceso puede tomar entre 15 minutos y tres horas dependiendo del centro de atención y la hora del día en la que el cliente requiera la reposición. El principal motivo por el cual cliente debe acercarse a un CAC para realizar este proceso es que el asesor que atenderá la solicitud necesita contar con los sistemas de CRM prepago para determinar el HLR al que pertenece el número prepago y con ello poder seleccionar el SIMCARD adecuado para reponer el número del cliente. Con la implementación de un nuevo proceso de reposición de números prepago, el cliente solo necesita comprar un SIMCARD en cualquier punto de venta (DAC o Cadena) y luego realizar una llamada al IVR 123 prepago para activar su nuevo chip manteniendo su número. Como resultado tenemos las siguientes mejoras: Los clientes no deben realizar colas interminables en los centros de atención para poder reponer su número prepago La empresa no debe invertir recursos en atender estas solicitudes cotidianas y en su lugar aprovechar la oportunidad para ofrecer a los clientes nuevos servicios de valor agregado con el objetivo de incrementar las utilidades El resultado del presente trabaje es la implementación de un nuevo proceso paralelo de reposición de números prepago utilizando nuevos canales de venta y nuevos canales de activación para brindar al cliente una mejor experiencia y reducir los costos de operación de la empresa