Optimización de líneas de espera para atención a clientes en inversiones la cruz aplicando teoría de colas.

Abstract

El presente trabajo se enfoca en la optimización de la distribución de cajeros en agencias de Inversiones la Cruz, aplicando la Teoría de Colas como herramienta para analizar posibles soluciones y compararlas con su estado actual. El trabajo está centrado en tres agencias de Inversiones la Cruz, una de alto nivel de clientes, una de mediano nivel de clientes y otra de bajo nivel de clientes. El interés de realizar la presente investigación nace de los inconvenientes que tienen las supervisaras de operaciones para distribuir a su personal en agencias el cual carece de optimización y análisis cuantitativo. Para nuestro estudio se contó con el apoyo de cajeras de las tres agencias en mención para medir los tiempos de servicio y de llegada de clientes en forma aproximada en la semana del 4 de Abril al 8 de Abril del 2011 (5 días útiles). Los objetivos de este trabajo es plantear mejoras en la distribución de personal en agencias que nos lleve a una mejor atención a clientes, mejorar los tiempos de respuesta, y disminución de costos incurridos. La estructura del presente trabajo se describe de la siguiente manera; en el capítulo uno se muestra el pensamiento estratégico que comprende el diagnostico funcional y el diagnostico estratégico de la empresa; en el capítulo dos se muestra el marco teórico con todo lo referente a la Teoría de Colas; en el capítulo tres tenemos el proceso de toma decisiones donde se plantean las alternativas de solución al problema y se selecciona una de ellas; en el capítulo cuatro tenemos la información de la situación económica actual y resultados de la solución planteada; y para finalizar se muestran las conclusiones y recomendaciones.