Mejora de la calidad en el servicio de atención al cliente final en una empresa industrial.

Abstract

El tema de este informe es “Mejora de la Calidad en el Servicio de Atención al Cliente Final en una Empresa Industrial” y utiliza para su desarrollo la matriz QFD (Quality Function Diployment). Se espera sea implementada con éxito en el Área de Atención al Cliente, de la empresa. El objetivo de esta investigación es la de conocer en principio la percepción actual de los clientes acerca del servicio recibido y la situación actual del área encargada de esta función y su relación con los clientes. Una vez analizado el requerimiento de los clientes finales, se propone la solución al problema que genera mayor disconformidad. El informe ha sido estructurado en cuatro capítulos: En el Capítulo I, titulado Pensamiento Estratégico, se presenta y describe a la empresa en función a sus productos, clientes, proveedores, estructura organizacional, procesos y se concluye con un análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa. Este análisis produce una serie de estrategias que ayudan al desarrollo de la empresa. En el Capítulo II, titulado Marco Teórico y Metodológico, se describen las herramientas utilizadas en el desarrollo de la investigación, con la definición de términos básicos. En el Capítulo III, titulado Proceso de Toma de Decisiones, se identifica el problema con la ayuda del Diagrama de Pareto. La prioridad a la satisfacción de las expectativas del cliente final se determina con la ayuda de la matriz QFD (Quality Function Deployment). En el Capítulo IV, titulado Análisis Beneficio-Costo se evalúa la conveniencia de aplicar la solución propuesta. Finalmente se dan a conocer los resultados, las conclusiones y recomendaciones.