Mejoras en el proceso de capacitación del personal de atención al cliente en empresa de telecomunicaciones a través de Elearning.

Abstract

Dado el dinamismo del sector de telecomunicaciones en los últimos años en el país, y la alta competencia entre los operadores de telefonía móvil, ha dado como resultado una creciente cantidad de productos y servicios ofrecidos en el mercado telefonía móvil, ellos han tenido que ser soportados inmediatamente por el proceso de servicio al cliente de la compañía a través de una atención presencial o telefónica, este proceso de atención ha venido ampliando su capacidad, una muestra de ello es que son un total de 4000 agentes encargados de la atención posventa y 8 aplicaciones informáticas como herramientas del proceso. En este contexto, la empresa en mención quién es líder del mercado, cuenta con un sistema de capacitación cuyo propósito es capacitar al personal del área de posventa y de esa forma garantiza la satisfacción al cliente, este último aspecto es clave para el futuro crecimiento de la compañía. Debido a lo mencionado y a la alta rotación del personal de atención posventa, no se ha podido responder satisfactoriamente a la demanda de consultas y solicitudes del cliente.