Diseño de un sistema de gestión de relaciones con el cliente en una empresa comercializadora de materiales para construcción.

Abstract

El crecimiento del sector construcción en el Perú de los últimos años, fenómeno denominado “boom” de la construcción, ha permitido que grandes cadenas comerciales y pequeñas tiendas ferreteras compitan en un mercado altamente competitivo donde existen clientes de distintos tamaños y necesidades. Las ventajas competitivas ya no residen en la calidad del producto exclusivamente, sino también en el nivel de servicio que percibe el cliente. Es por este motivo que las PYMES juegan un papel importante en este sector, pues su alto dinamismo y rápida adaptación al cambio les permite ofrecer servicios altamente especializados y productos internacionales de alta tecnología. Si bien su tamaño es un factor importante para tener un mayor contacto con el cliente, este contacto en la mayoría de las PYMES no involucra la eficiencia de sus procesos y el rendimiento de sus inversiones. Como solución a esta situación, es necesario que las PYMES evalúen el estado actual y tendencia futura de cada segmento de clientes con perspectiva de adoptar una estrategia que les permita gestionar las relaciones que tienen con sus clientes, de tal modo que obtengan una mayor base de clientes y oportunidades de negocio, así como el retorno de la inversión en términos de tiempo y costo por cada segundo empleado en interactuar con un cliente o candidato a cliente. Este tipo de estrategia sólo se logra mediante la integración de una cultura organizacional enfocada al cliente, procesos eficientes de interacción con el cliente y el uso complementario, pero necesario, de tecnologías de información. Para el caso particular de este informe, el problema a resolver es la reducción periódica de las ventas en una PYME comercializadora de materiales para la construcción debido al bajo nivel de adquisición de nuevos clientes y retención de sus clientes actuales. El presente informe se ha organizado en cuatro capítulos que se describen a continuación: En el primer capítulo, se realizará una breve descripción de la organización que comprende sus clientes, productos, competidores, procesos, funciones y situación interna y externa. En el segundo capítulo, se presentará el marco teórico dentro del cual se enfoca la solución al problema. En el tercer capítulo, se describirá el problema, el proceso de selección de la propuesta de solución y su desarrollo respectivo. En el cuarto capítulo, se analizarán los resultados esperados de la propuesta de solución. Finalmente, se presentarán las conclusiones y recomendaciones del presente informe.