Propuesta de mejora del proceso de atención de incidencias de una empresa e-marketplace

Abstract

Desde su aparición, el nivel de crecimiento de la empresa ha sido constante y de forma exponencial, lo que le permitió expandirse a nivel mundial debido a que una de sus mayores ventajas competitivas es su elevada capacidad de personalización de sus sistemas e-MarketpIace, permitiendo a sus clientes adaptar la funcionalidad de dichos sistemas a su modo de operación particular. Si bien, esta capacidad estratégica le ha permitido ser la empresa líder en su rubro, también ha estado causando que los usuarios reporten incidencias durante el uso de los e-MarketpIace, debido a que la forma de operar de estos sistemas cambia constantemente, a petición de los clientes. Como medida para solucionar los incidentes, la empresa creó un área, denominada Soporte Global de Clientes (GCS), cuyo objetivo es atender todas las incidencias de los usuarios a nivel mundial. Durante el periodo 2011-2012, el número de incidencias reportadas por los usuarios ha tenido un comportamiento creciente, así mismo, la cantidad de incidencias que se vuelven a presentar ha llegado a ser alrededor del 20% del total de incidencias, esto a generado que el tiempo en resolver las incidencias se haya elevado, así como el costo incurrido en la gestión de las mismas. En este contexto, se muestra que el proceso de atención de incidencias presenta algunos puntos débiles que pueden ser mejorados para que se logre atender la mayor cantidad de incidencias, en el menor tiempo posible y a los más bajos costos.