Diseño de procesos y procedimientos de atención al usuario para la intendencia de atención a la ciudadanía y protección del asegurado.

Abstract

El presente informe describe la problemática que aqueja a la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud, la cual obedece a la insatisfacción de los usuarios de los servicios de la institución. En el capítulo I se describe a la institución, detallando la organización, arquitectura organizacional, servicios y clientes, los procesos; así como se detalla la misión, visión, objetivos estratégicos y el análisis a través del PODA. En el capítulo 11, en lo que respecta al marco teórico, se realiza una explicación de la satisfacción del cliente y la síntesis de la metodología de diseño y mejora de procesos: Business Process Management. En el capítulo III se procede a detallar el análisis de la situación, problema, causas, propuestas de solución y evaluación para seleccionar aquella que nos beneficiará con una solución de manera parcial o total, siendo el diseño de procesos y procedimientos la alternativa idónea. En el capítulo IV se explica el rendimiento que se espera obtener con la alternativa seleccionada. Finalmente, el presente informe, apunta a tener la aprobación de la Alta Dirección a efectos de desarrollar un plan de trabajo para lograr la implementación respectiva.