Implementación de un área de mantenimiento para incrementar la persistencia de los clientes de un seguro de vida.

Abstract

El presente informe busca Implementar un Área de Mantenimiento, que se encargue de 2 funciones principales, la cobranza del seguro y la fidelización de los clientes, de esta manera se lograrán que los clientes persistan en el tiempo. En el capítulo I, se muestra el diagnostico funcional y estratégico de la empresa. La organización es la empresa EPV que vende el seguro PTF y el cliente es tanto la empresa que contrata el seguro y los trabajadores que se afilian al mismo. Los procesos involucrados son la venta del seguro, la cobranza del seguro y el mantenimiento de asegurados. En el capítulo II, como metodología de referencia se usa La Gestión por Procesos. Para la teoría se presentará la información del seguro PTF (coberturas, primas, características, exclusiones, etc.), y las modalidades de pago del seguro. En el capítulo III, se identifica el problema, explicando y analizando la situación problemática. Luego se plantean 2 alternativas de solución, la primera alternativa es iniciar un programa de llamadas de clientes a través de un cali center (proveedor externo), la segunda alternativa es implantar un área de mantenimiento de clientes dentro de la organización. En el capítulo IV, se muestra el beneficio versus el costo de la solución planteada, también se definen los criterios para evaluar si la alternativa ha solucionado el problema planteado. Finalmente se muestran las conclusiones y recomendaciones que nos deja el presente informe y se van a guardar los resultados obtenidos.