Desarrollo de una solución web para la gestión integral de reclamos en una empresa de telecomunicaciones.

Abstract

Telefónica del Perú es la empresa líder de telefonía en el Perú. Dentro de los objetivos estratégicos de esta empresa se encuentra: "Alcanzar la satisfacción del cliente” y dentro de los planes estratégicos para cumplir este objetivo se encuentran la reducción de los reclamos que los clientes efectúan. Es por este motivo que Telefónica se encuentra abocado a la gestión adecuada de los reclamos que los clientes realizan, con la finalidad de que estos sean respondidos adecuadamente y de forma oportuna. De esta manera debe bajar la insatisfacción al cliente al ser atendido rápidamente en su reclamo y se reduce la cantidad de reclamos reiterados, que son los reclamos que se dan por no dar una solución rápida y adecuada al reclamo del cliente. La Gerencia de Excelencia Operativa de Telefónica inició el proyecto de Gestión Integral de Reclamos, el cual busca mejorar los mecanismos que utiliza el área de Reclamos (perteneciente a la Gerencia de Atención al Cliente) para la gestión de los reclamos. El proyecto de Gestión Integral de Reclamos tiene como meta reducir el tiempo de atención de los reclamos y brindarles una solución efectiva, a fin de que el motivo de reclamo no se repita y se vuelva a reiterar el mismo. Reduciendo los reclamos reiterados se reducirá el número total de reclamos y por lo tanto mejorará el indicador de satisfacción del cliente. Otra meta es también darle a la gerencia de Atención al Cliente de Telefónica un control más preciso sobre cómo se resuelven los reclamos, pues actualmente los informes de resolución de reclamos los maneja el proveedor Atento y no hay un control directo sobre el avance de los mismos. Este informe muestra la solución que se proyecta para atacar el problema de alto número de reclamos tratando de impactar lo menor posible en los sistemas existentes.