Implementación de un sistema integrado de soporte al proceso de reparación de equipos en una empresa distribuidora de maquinaria pesada.

Abstract

El presente informe se ubica en la empresa Dempsey Harvey\ la cual se encarga de la distribución de equipo pesado fabricado por Caterpillar, en sus distintas áreas de aplicación, las cuales pasan por la industria minera, forestal, de transporte, entre otras. La problemática que se encarga de describir está asociada a las deficiencias encontradas en el proceso de reparación de equipos, particularmente en la forma como se interconecta con las distintas áreas de la organización y la forma cómo se hace el seguimiento de los trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo. Los dos principales procesos relacionados con la reparación de equipos son el proceso de soporte post venta al cliente, en el cual se reportan deficiencias o se realizan consultas sobre los equipos que los clientes han adquirido por parte de la empresa; y el proceso de mantenimiento programado, en el cual se realizan trabajos de mantenimiento a los equipos de acuerdo a contratos previamente firmados con el cliente. Estos dos procesos, en especial el primero, son de vital importancia para la satisfacción de los clientes y pueden colaborar al aprovechamiento de nuevas oportunidades de negocio. Sumado a estas razones, se observa que una mala gestión del proceso de reparaciones de equipos genera una alta cantidad de tiempo de permanencia en los almacenes de productos en procesos, genera malestar en los clientes y algunos reclamos asociados a las facturas o garantías. Como solución a esta problemática se plantea la implementación de una solución totalmente integrada, la cual está basada en el software que actualmente utiliza la empresa para la gestión de los contactos con el cliente, esta solución fue desarrollada por un distribuidor de Caterpillar en los Estados Unidos y cuenta con mejoras significativas en cuanto a la integración de sistemas, trabajando con esquemas de base de datos de réplica, que permiten la obtención de información en un tiempo mucho menor. Las ventajas que tiene la implementación de un sofware integrado, el cual maneja un esquema muy similar al de todos los distribuidores a nivel mundial, son bastante tangibles a nivel de tiempo de implementación y de adaptación a las necesidades de la compañía. Los beneficios del proyecto son tangibles en cuanto al incremento de la productividad en la labor de los técnicos y la disminución de inventario de productos en proceso. Se reducen los sobrecostos generados por la reapertura de órdenes de trabajo, la gestión de reclamos, entre otras labores. Adicionalmente, el proyecto permite tener una rápida extracción de la información necesaria para la atención de llamadas de clientes, incrementando la satisfacción de los mismos, además permite tener una interfaz de usuario que permite a los gestores de la compañía dominar el aplicativo en menor tiempo. Los beneficios anteriormente mencionados, a nivel financiero hacen un aproximado de 1 millón de dólares australianos al año. Evaluando la información financiera del proyecto podemos observar una rentabilidad del 40% en un horizonte de 5 años, para el cálculo se tomaron en cuenta tanto los costos de la implementación del proyecto como los costos de las operaciones una vez implementado. Por todos los aspectos mencionados podemos calificar al proyecto como una implementación exitosa.