Aplicación del cuadro de mando integral en la mejora del proceso de orientación y atención al cliente de la oficina de normalización previsional - ONP.

Abstract

La Oficina de Normalización Previsional (ONP) es una institución pública que mantiene sus recursos, y patrimonios propios con autonomía, de ahí nace la fuerza de gestionar y desarrollar mejoras institucionales directamente sin la necesidad de solicitar aprobación al Ministerio de Economía y Finanzas. La ONP está encargada de administrar los fondos de pensiones de los aportantes al Sistema Nacional de Pensiones. Por lo cual, sus procesos están relacionados a la atención de los administrados a través de la calificación de sus solicitudes y de la regularización de los aportes, con el fin de asegurar la previsión futura de cada individuo. El proceso que involucra la relación directa del administrado ante la ONP es el de Orientación y atención al público desde las plataformas ubicadas en 25 oficinas a nivel nacional y 7 oficinas entre Lima y Callao, este proceso representa un icono de mejoras en cuanto al manejo y difusión de la información y al tipo de atención que se le brinda a los administrados. Por ello, se ha planteado la Aplicación del Cuadro de Mando Integral para la Mejora del proceso de Orientación y Atención al cliente, cuyas iniciativas estratégicas están enfocadas en lograr una mejor imagen de la ONP, la satisfacción de clientes, personal idóneo con alta calidad y desenvolvimiento para la atención al cliente, optimización de procesos y disminución de gastos.