Implementación de Endomarketing en una empresa de servicio: mejora de la satisfacción de clientes.

Abstract

El presente informe tiene como objetivo mejorar la satisfacción de los clientes de General Service S.A., haciendo uso del Plan de Endomarketing. Por medio de esta mejora se busca asegurar el nivel de ingresos y la sostenibilidad de la empresa. General Service S.A., inicia sus actividades en el 2001, con la finalidad de concentrar las actividades de soporte administrativo que les permita evitar la duplicidad de actividades y tareas mediante la creación de una estructura única de soporte; así como generar ahorros a través de la obtención de sinergias al interior del Grupo. Los clientes se han incrementado a lo largo de los años, ya que se está incursionando en el mercado externo. La principal problemática que afecta a la empresa es la satisfacción de los clientes, para lo cual se ha realizado un análisis de causas utilizando el método de los 5 ¿por qué?; donde se determinó que la motivación y la falta de compromiso del personal son las que afectan fundamentalmente la percepción del cliente respecto a la prestación del servicio. Para superar esta problemática se propone la implementación del Plan de Endomarketing que consiste en enfocar los esfuerzos del marketing en el personal. Para ello se ha elaborado el proyecto en un horizonte de 3 años, donde los procesos implicados son: la gestión de las actitudes y la motivación; así como, la gestión de la comunicación. Como resultado del primer año, se ha validado un incremento de la satisfacción de los clientes de 86% a 90%. Asimismo, se considera el impacto en los ingresos de los servicios en riesgo de pérdida, como una oportunidad. Del análisis económico realizado: beneficios costo, se concluye que el proyecto es rentable.