Implementación de sistema de gestión comercial/operacional para el servicio de internet inalámbrico (Tecnología Wimax), a nivel nacional, en una empresa de telecomunicaciones.

Abstract

La Empresa de Telecomunicaciones dentro de las estrategias de crecimiento a nivel nacional (territorio brasileño) presenta una ampliación constante de tecnologías de acceso para ofrecer los servicios de datos (Banda ancha, Voz sobre IP, sistemas POS). Debido a estos esfuerzos, nace a mediados del 2007 el proyecto WIMAX (Woridwide Interoperability for Microwave Access), el cual es una norma de transmisión de datos usando ondas de radio. Esta tecnología es adecuada para dar servicios de banda ancha en zonas donde el despliegue de cobre, cable o fibra por la baja densidad de población presenta unos costes por usuario muy elevados (zonas rurales). Los servicios a ser ofrecidos para el mercado semi-masivo (Pymes) son los siguientes: Banda Ancha de 1MB y 2 MB, líneas de telefonía sobre IP, facilidades de configuración de sistemas POS para el uso en los negocios, permitiendo pagos vía tarjeta de crédito. Dentro del proyecto se busca implementar una solución de Procesos y Sistemas que permitan realizar la operación de la venta y aprovisionamiento de los equipos entregados al cliente (Pymes) con la mayor velocidad en tiempos de instalación y puesta en marcha del servicio, optimizando el uso de los recursos de la compañía (equipos, personal técnico encargado de la instalación, etc.). El proceso de venta será realizado a través del personal de Atención al Cliente el cual se encuentra ubicado en múltiples zonas geográficas en territorio brasilero: Sao Paulo, Rio de Janeiro, Brasilia. La instalación en el local del cliente será realizada a través de contratistas los cuales serán contratados por la Empresa de Telecomunicaciones y que son coordinados a través de un canal único de comunicación con terceros. Se necesita asegurar el correcto retorno de la inversión realizada para ofrecer este servicio, ello viene siendo afectado por: Incapacidad de atender el volumen de ventas necesario para garantizar el ingreso esperado. Alta probabilidad de cierre negativo de las ventas por no cobertura o saturación de las estaciones base. Pérdida de la imagen de eficiencia que la Empresa de Telecomunicaciones presenta ante la nación brasileña. Pérdida de control de los equipos a ser usados en las instalaciones. La principal causa que genera estos hechos es la ineficiencia en la atención de los servicios de banda ancha y voz sobre IP bajo tecnología Wimax, ello debido a: Presiones regulatorias: o Plazos de inicio de ventas regulado por ley como no mayor de 6 meses una vez instalada la estación base, por ello se necesita realizar los registros de los proyectos de venta cuanto antes en los sistemas de la Empresa de Telecomunicaciones. Procesos de aprovisionamiento no estandarizados: o Procesos no estandarizados: El corporativo a través de otras filiales han definido procesos de atención los cuales no son seguidos por la Empresa de Telecomunicaciones y generan problemas en el control y la atención oportuna de los servicios. o Personal Insuficiente: Es necesario más volumen de personal si se requiere que el análisis de cobertura y capacidad, así como los procesos de configuración de la red se realice de manera manual. Sistemas no diseñados para el mercado semi-masivo: o Aplicaciones orientadas al mercado corporativo: La experiencia de la Empresa de Telecomunicaciones es básicamente en la atención al mercado corporativo (grandes empresas), por tanto, los sistemas se encuentran orientados a dicho segmento de mercado. Por ello nace la necesidad de contar con un sistema propio especializado para la venta en el mercado semi-masivo (PYMES) del servicio WIMAX a nivel nacional brasileño.