Diseño e implementación de un sistema de banca por teléfono en una entidad financiera con arquitectura orientada a servicio

Abstract

El presente informe tiene como objetivo mostrar una implementación real y práctica de la arquitectura orientada a servicios en una empresa financiera de primer nivel en nuestro medio y los beneficios que obtuvo. Se presenta la problemática inicial de la empresa con respecto a la solución de banca telefónica con la que cuenta, la cual tiene limitaciones técnicas y funcionales y además no está preparada para soportar el logro de uno de los objetivos estratégicos de la empresa, el cual trata de mejorar la participación de mercado en el segmento masivo de clientes. Para solucionar esto se inició un proceso de selección de alternativas con miras a potenciar el canal, resultado del cual se optó por implementar la solución del fabricante Genesys, pero dentro del contexto de la arquitectura orientada a servicios (SOA, por su nombre en inglés) y uso de un portal de voz. Los resultados de esta implementación fueron bastantes positivos para la empresa y se explican desde el punto de vista cualitativo y cuantitativo. Desde el punto de vista cualitativo se tiene una mejor experiencia de uso del canal para los clientes, un canal más estable con menor riesgo operativo, preparado para atender el incremento en llamadas como resultado del incremento en la participación de mercado y con las bases para brindar servicios de mayor valor agregado en el futuro. En lo cuantitativo, el flujo de caja tiene un valor presente neto (VPN) positivo al cuarto año de implementado. Finalmente, se obtienen conclusiones importantes sobre como la aplicación de la arquitectura orientada a servicios puede beneficiar a la empresa y ayudar a proteger su inversión en Tecnología de Información por varios años.