Gestión de incidencias aplicando ITIL en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

El presente trabajo nace como una necesidad de mejorar la calidad de servicio brindado por el área de prepago que pertenece a la dirección de TI de la empresa CLARO SAC ya que .existe una inconformidad de parte de los usuarios y clientes de los respectivos servicios que brinda el área de prepago con respecto al tiempo de solución de incidencias de parte de los analistas de prepago y analistas de atención técnica a usuarios (ATU ) debido a que el tiempo máximo para solución de incidencias que afectan la continuidad del servicio de manera masiva debe de ser un plazo de tiempo no mayor a 6 horas para ello se abarcaran 2 conceptos importantes de ITIL como es la gestión de incidencias y gestión de problemas que serán utilizados como marco teórico para el desarrollo de los procedimientos que solucionen las 5 incidencias más frecuentes reportadas por ATU teniendo como resultado esperado la disminución de las horas/hombre por día utilizadas por los analistas de prepago en un 60% para la atención de incidencias , para que luego los analista del área de prepago puedan utilizar la mayor cantidad de tiempo en la solución de problemas que es parte de su función principal como analistas de Claro , dichos procedimientos serán utilizados por los analista de ATU para poder resolver la mayor cantidad de incidencias en coordinación con el área de operadores de la empresa previamente a ello se definirán los servicios que brinda el área de prepago asociados con los aplicativos que lo soportan además se hará el análisis y diseño según las necesidades del negocio con respecto a la rápida atención de incidencias que incluye el análisis de los casos de uso del negocio y del sistema que servirá para la implementación de los procedimientos para que el operador puedan atender incidencias de acuerdo a las necesidades de calidad de servicio que requise la empresa, luego en base a los resultados obtenidos se brindaran conclusiones y recomendaciones de la implementación de los procedimientos para la solución de incidencias más frecuentes.