Optimización del proceso de gestión de proyectos inmobiliarios en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

El presente trabajo contempla un estudio de la mejora realizada en el proceso de atención de clientes de edificios o proyectos inmobiliarios durante el año 2008 en una empresa de telecomunicaciones, atacando el problema principal de insatisfacción de los habitantes de dichos domicilios ante la falta de atención oportuna a los requerimientos de servicios de telecomunicaciones. La participación del autor en el proyecto se desarrolló activamente con el establecimiento de alternativas de solución y reestructuración del modelo inicial, pues al tener coordinación permanente con las distintas áreas de trabajo que eran parte de las funciones de analista comercial desempeñada, se logró al final del mismo tener una mejor gestión de la unidad de negocio al cual se pertenecía. La solución planteada involucró la unificación de todo el esquema de atención de estos clientes tanto en el plano operativo como en el comercial, teniendo como principales pilares de acción; El rediseño del proceso de atención de cableado de edificios: que implicó la conformación de un equipo de trabajo mixto (con presencia de personal de 2 filiales diferentes), y la optimización operativa al brindar en un mismo proceso la habilitación requerida para todos los servicios que la empresa pone a disposición de sus clientes. La unificación del frente comercial (Fuerza de Ventas): que trajo consigo la creación de un equipo de vendedores exclusivos dedicados a esta cartera de clientes de condominios y proyectos similares, con la finalidad de brindar una atención integral y fidelizarlos. Una base de datos de los edificios unificada: cuya finalidad era la de proveer información relevante de todos los proyectos desde que ingresan a la base hasta que se atienden los servicios solicitados por cada habitante, de modo que se midan efectividades en la gestión de todos los involucrados en el negocio. La fidelización de los clientes de proyectos tardíos con la entrega gratuita de teléfonos inalámbricos: cuyo abastecimiento estaba a cargo de la FFW con el fin de no dejar a los clientes incomunicados y mantener su tranquilidad hasta la finalización de los requerimientos de la red telefónica. La creación de un Cuadro de Mando Integral: con la finalidad de llevar una gestión adecuada y alinear los objetivos del negocio a los objetivos macro que como grupo busca la empresa. Las acciones mencionadas lograron mejorar la calidad de atención de los proyectos, disminuyendo la cantidad de edificios no atendidos oportunamente, optimizando la gestión de toda la cadena de valor de este negocio, e incrementando el nivel de satisfacción de los clientes.