Automatización del proceso de fidelización de clientes en una ONG

Abstract

PROPUESTA” es una institución no gubernamental de desarrollo sin fines de lucro, comprometida con la promoción de una cultura de libertad en salud sexual y reproductiva, y con una perspectiva de género y de desarrollo sostenible que le permite su auto-sostenimiento. En PROPUESTA se trabaja bajo la cultura del “buen pagador", mediante la cual ofrece productos anticonceptivos de alta calidad a precios muy cómodos, para que se encuentren al alcance de la población que pudiera adquirirlos, y en caso no pudiera adquirirlos, los orienta para que los reciban por intermedio del MINSA, entidad gubernamental encargada de la distribución gratuita de los métodos anticonceptivos a la población. Bajo esta cultura, posee un enfoque estratégico basado en dos pilares, los mismos que garantizan su vigencia en el tiempo, siendo el primero: el cumplimiento de su misión: difundir la cultura de reproducción sexual, mediante la cual hace posible que miles de peruanos reciban información y educación que les permitirá mejorar su calidad de vida; obteniendo como resultado la generación de la demanda en el público consumidor Y el segundo; la gestión de su auto-sostenimiento: la colocación de sus productos en los establecimientos del sector privado a nivel nacional compuesto por personas jurídicas, principalmente farmacias y boticas, promotores y Profesionales de la salud, y en un porcentaje menor, los supermercados, bodegas, hoteles y hostales,’ obteniendo como resultado: la preparación de la oferta en los establecimientos del sector privado donde el ciudadano pudiera acudir. Cabe recalcar que el segundo pilar permite la generación de recursos económicos para la ejecución del primer pilar. Para que Propuesta llegue a sus clientes, tanto de la metrópoli como los de la periferia (zonas alejadas a la capital), trabaja el concepto de “Fidelización de Clientes”, siendo éste un proceso estratégico mediante el cual realiza determinadas actividades denominadas ''evento”, siendo estos, empadronamiento de un nuevo cliente, visitas de control, seguimiento de las transacciones, campañas temporales v nuevas campañas, todos estos eventos le sirven a PROPUESTA para despertar la lealtad, mantener la fidelidad de sus clientes y monitorearlos, pues tienen el objetivo de brindar a cada uno de sus clientes un servicio de experiencia única. Este proceso presentaba una serie de deficiencias, tales como la centralización física del llenado de datos obtenidos en los diferentes eventos realizados a nivel nacional (incurriendo en costos de envío), demora en la obtención de reportes, registro de datos en sistemas aislados, lo que provocaba la redundancia de datos y duplicación innecesaria de esfuerzos; trayendo como consecuencia el retraso en el proceso de toma de decisiones y en la ejecución de las estrategias comerciales, ya que cada vez se demoraban más para planificarlas y ejecutarlas A raíz de estas deficiencias “PROPUESTA" planificó e implementó el provecto de automatización del proceso de Fidelización de Clientes Se evaluó tres posibles alternativas de solución, realizando un análisis de las ventajas y desventajas de cada una. análisis de las Tecnologías de Información y de los recursos disponibles y análisis de factibilidad; concluyendo que la alternativa que más se adecuaba a su realidad y que mayor factibilidad presentaba era la alternativa de desarrollar un Sistema Integrado in house, con un equipo conformado por el área de sistemas en un periodo de 9 meses, para 12 usuarios en las areas de Gerencia General. Comercial, Marketing e Investigación & Desarrollo en la Sede Lima, y para los usuarios de las 4 regiones a nivel nacional, tanto para los Gerentes Regionales como para los promotores que tienen a su cargo. La solución estaría compuesta por dos interfases: una extranet para el ingreso de datos a nivel nacional y la otra plataforma en Cliente/Servidor para la Obtención de los diversos reportes en el proceso de toma de decisiones a nivel gerencial. Una vez implementada la solución se evaluó la situación actual, teniendo como resultado el ahorro en envíos debido a la descentralización del ingreso de datos, mejora de la productividad en la planificación de las estrategias comerciales, ya que los reportes de apoyo a la toma de decisiones eran generados en el tiempo dispuesto por las Gerencias. Todas estas mejoras mostraban que el provecto había cumplido con sus objetivos trazados, y actualmente es reconocida como una de las principales herramientas de apoyo para la gestión de la institución.