Gestión de disponibilidad de canales electrónicos aplicando ITIL

Abstract

Hoy en día la calidad en los servicios de tecnologías de información es una de las características que se ha dejado de lado en las organizaciones. Las empresas creen que es suficiente con contar con lo último en tecnologías de información para estar a la vanguardia y a la altura de sus competidores. Es así que muchas organizaciones no conocen, ni saben gestionar sus procesos y en consecuencia no pueden sacar provecho de las tecnologías de información para el control de tales procesos de negocio, y de retroalimentarse con la información que pueden explotar de los niveles de servicio que brindan En la actualidad existen técnicas y metodologías para ordenar y manejar los procesos, sin embargo, la velocidad con que se mueve el mercado, hace que las empresas se dejen llevar por sus día a día, concentrándose en los procesos finales de negocio y no se dan cuenta que ordenar los procesos desde adentro pueden repercutir en brindar un mejor servicio al diente interno y en lo sucesivo al cliente final. El área de Banca Electrónica de un banco local es el área encargada de la administración de los servicios de los diferentes canales transaccionales electrónicos del banco, sin embargo, se está centrando más en los procesos comerciales que le competen, dejando de lado la administración de sus servicios de Ti a partir del conocimiento de sus procesos principales. Es en este contexto que el presente informe propone la aplicación de un enfoque sistémico de los servicios de TI brindados por el área de Banca Electrónica, mediante el establecimiento de estrategias para la gestión de la disponibilidad de su infraestructura de TI centrado en sus procesos y procedimientos básicos. Esto es mediante la aplicación de las mejores prácticas recomendadas por ITIL con las que se pretende lograr que los servicios de TI estén siempre disponibles, sean fiables y/o tengan un margen operativo aceptable, y que estén correctamente mantenidos.