Mejora en el proceso de atención de línea telefónica en Telefónica del Perú

Abstract

El proceso de atención de las solicitudes de nuevas líneas presenta deficiencias en toda la cadena de atención, registro, asignación de facilidades técnicas, generación del acuerdo de pago e instalación. Encontrando en cada etapa la siguiente problemática; Registro. - Pedidos duplicados, dirección mal ingresada en los sistemas, venta en zonas peligrosas o de riesgo, direcciones no normalizadas. Asignación. - Los pedidos que fueron registrados con dirección no normalizada (estandarizada) hace que el pedido se atendido de forma manual (cantidad de personal insuficiente). La menor cantidad de pedidos son atendidos de forma automática. Generación del acuerdo. - Culminado el proceso de registro en los sistemas corporativos, las agencias de venta envían los expedientes a Telefónica donde se valida deuda y datos del cliente, para su posterior pase al área de instalaciones donde se ejecuta la orden. El problema se presenta en los tiempos muertos generados entre la asignación de facilidades técnicas y la generación del acuerdo. Instalación. - Las contratas no pueden atender la totalidad de solicitudes de los clientes, como consecuencia observan las solicitudes como Cliente ausente, posterga, no desea, etc. Sin visitar a los Clientes. En la cadena de atención no se pueden identificar objetivos integrales, solo se observan objetivos por áreas, estos han sido elaborados de manera independiente ocasionado como consecuencia problemas internos entre áreas.