Mejoramiento del sistema de atención de requerimientos de soporte técnico dentro de un Grupo Financiero Multinacional

Abstract

Los sistemas financieros nacionales se componen de bancos, cajas de ahorro, bolsas de valores, fondos de pensiones, compañías de seguros, así como del banco central y la autoridad pertinente de cada país. El sistema financiero está formado por todas aquellas empresas e instituciones que ofrecen la posibilidad de realizar transacciones económicas entre demandantes y ofertantes de financiación. El sector bancario está cambiando en todo el mundo debido a la transnacionalización de las finanzas, los cambios en las tecnologías de la información y la creciente flexibilidad en las normas de regulación. La competencia entre los bancos aumenta; en algunos casos, los márgenes de ganancia se reducen, y en otros, crece la fusión entre las empresas. América Latina no escapa a esos cambios. La importancia del sector bancario se mantiene. Puede constituir tanto una opción para fortalecer la inversión doméstica como una vía para la fuga de capitales; puede servir para apoyar actividades como el acceso a la vivienda o la reconversión industrial, pero también pueden ser meros agentes de especulación financiera. La Organización en estudio es un grupo multinacional de servicios financieros formado de 91,000 empleados, 35 millones de clientes y más de 1 millón de accionistas, de 32 países en todo el mundo. En los últimos años, este Grupo se ha dedicado a mantener un liderazgo dentro del sistema financiero en muchos países de América Latina. Para ello se ha enrumbado en muchos proyectos que le permite responder con rapidez a los constantes cambios tecnológicos que se presentan año tras año. En el 2001 se puso en marcha uno de los proyectos más ambiciosos, la centralización del Centro de Cómputo de las principales entidades financieras en 7 países de América Latina: México. Puerto Rico, Perú, Chile, Argentina, Colombia y Venezuela. Esto permite que todos los bancos de esta región puedan hacer uso de nuevas tecnologías que apoyen eficazmente sus actividades financieras asimismo la reducción de costos de mantenimiento de centro de cómputo (de siete a uno solo). Este proyecto de centralización genera nuevas problemáticas para la atención de requerimientos y/o solicitudes originados desde áreas técnicas (Desarrollo de Sistemas e Informática) y usuarios en general para la ejecución de ciertos procesos especiales. Con la finalidad de minimizar esta problemática, se opta, como medida de corto plazo, incrementar personal en el departamento destinado a la recepción, canalización y seguimiento de dichos requerimientos. Por otro lado, se evalúan alternativas de solución dentro de un marco que involucre a todas las áreas que tienen que ver con este problema. Bajo este contexto, se concluyó contar con una herramienta que permita accesibilidad desde diferentes países, y que apoye todas las etapas de la atención de requerimientos.