Rediseño del proceso de recaudación de una entidad financiera

Abstract

La gestión por procesos es un modelo de gestión, que concentra la atención en el resultado de cada uno de los procesos de la organización; utilizando para ello herramientas de ingeniería tales como, metodologías para la optimización de procesos, mejoramiento continuo entre otras. Para optimizar procesos, existen cuatro enfoques; el enfoque de la Técnica de Análisis de Solución Rápida (FAST, por sus siglas en inglés), el enfoque del Benchmarking de Procesos, el enfoque de la Reingeniería de Procesos y el enfoque de Rediseño de Procesos; cada uno de estos enfoques en general permiten a las organizaciones, investigar y analizar el desempeño de sus procesos con el fin de detectar la causa raíz de los problemas y deficiencias y tomar las acciones correctivas necesarias para mejorarlas. El presente informe tiene por objetivo desarrollar la metodología utilizada para la optimización de un proceso de negocio clave, el proceso de recaudación, de una entidad financiera estatal; abordándolo desde el enfoque de rediseño de procesos; sin embargo, se debe resaltar que, en la práctica, dada las necesidades en términos de resultados y naturaleza del entorno donde se ejecuta el proceso; esta metodología se enriquece con algunos criterios de los demás enfoques. El proceso de recaudación de esta entidad financiera, es el responsable de generar el servicio de recaudación, el cual esta*^ dirigido a clientes institucionales, tales como; SUNAT, Ministerios y en general a las entidades públicas que lo requieran, este servicio consiste en recaudar tributos y tasas, utilizando las ventanillas y demás canales de atención que el Banco tiene a disposición de sus usuarios. Actualmente este proceso viene operando con serias deficiencias en su desempeño, que quedan evidenciadas por ciertas características operativas que a simple vista pueden ser reconocidas, tales como; utilización de procedimientos manuales y engorrosos en la recaudación de tributos, uso de medios magnéticos para almacenar información de recaudación, ausencia de interconexión con bancos comerciales y centralización en el acopio de los formularios de pago e información del resultado de la recaudación, entre otras. El objetivo del rediseño, es obtener un proceso optimizado cuyo flujo de actividades garantice control del proceso, eficiencia del mismo, racionalidad en el empleo de los recursos y que cada una de las actividades incluidas incrementen el valor para el proceso y por ende para la organización. El nuevo diseño planteado permitirá eliminar las deficiencias operativas descritas así como lograr la acreditación automática a las cuentas corrientes de los clientes mediante la recepción electrónica de la recaudación vía interconexión SUNAT y Bancos Comerciales, por lo tanto con el nuevo diseño se lograra dar valor al proceso puesto que se incrementa la calidad, se disminuyen los costos, el tiempo de ciclo y se flexibiliza el servicio, hecho que se confirma con la evaluación del proyecto de rediseño del proceso, el cual nos arroja un periodo de recuperación de la inversión de un año y un VAN de SI. 8, 825,807.93. Este proceso fue analizado sobre la base de los modelos de referencia (mejores prácticas) y de las restricciones propias de la Institución, como son la normativa externa y restricciones presupuéstales dispuestas para el Estado, tras lo cual se presenta la propuesta de mejora formulada luego de debatir la sugerencia preliminar con los involucrados en el proceso. Finalmente podemos concluir que lo más importante para el éxito de un proyecto de optimización de procesos es tomar conciencia, que el enfoque de procesos requiere del control de los mismos, y que para facilitar el control es necesario contar con un sistema estructurado de indicadores que deberá ser retroalimentado con mejoras permanentes.