Implementación de una solución informática para la mejora del proceso de atención de incidencias en una AFP

Abstract

El área de Incidencias de Próvida AFP requiere mejorar el proceso de atención de solicitudes de incidencias, requerimientos y MBD’s (modificaciones en base de datos). Como parte de esta mejora se implementará un aplicativo capaz de soportar el flujo de aprobación y gestión de su atención, desde el registro del ticket de atención hasta la conformidad del usuario en el ambiente de producción. Un sistema eficaz para la gestión de incidencias y requerimientos debe integrar todos los procesos hasta el nivel de conformidad del usuario en producción, lo que permite asegurar la solución definitiva. El sistema debe permitir el seguimiento y trazabilidad de la incidencia, además el registro de información útil que permita realizar un óptimo análisis de datos para la obtención de los indicadores del proceso y la gestión del conocimiento. El caso en estudio carece de las cualidades descritas en el párrafo anterior, en tal sentido en este trabajo se elabora el análisis, diseño e implementación de un sistema con dichas cualidades. Adicionalmente la solución elimina el problema de inflexibilidad burocrática en las aprobaciones lo cual impacta negativamente en el tiempo de solución de la incidencia, así como el uso de excesiva documentación física en el proceso, alineándonos al compromiso de la empresa en la preservación del medio ambiente.