Sistema de atención y gestión de requerimientos de clientes preferentes en una empresa de telefonía

Abstract

El Centro Preferente fue creado en noviembre de 1999 por Telefónica con el fin de otorgar recompensas y ventajas a los clientes residenciales que se desempeñan como los mejores consumidores de los diferentes negocios que maneja la empresa. Telefonía Fija, Larga distancia, Telefonía Móvil, Cable Mágico y Terra. Actualmente los Clientes Preferentes son responsables del 25% de la rentabilidad total de Telefónica y del mercado residencial. Tienen una representación del 5% de la clientela total de Telefónica. Sin embargo, el Centro Preferente no cuenta con un sistema que le permita mantener o incrementar el volumen de clientes y con ello la rentabilidad a través de una óptima atención. Diariamente se reportan niveles altos de incidencias referidos a demoras en la atención. Esta demora es causada principalmente por el doble registro de los requerimientos: uno en el sistema de clientes preferentes y otro en el sistema del negocio correspondiente. Es importante indicar que cada uno de los sistemas de los negocios posee un aplicativo diferente en plataformas también diferentes. Asimismo, el seguimiento del requerimiento se realiza ingresando al sistema del negocio y luego se copia la situación encontrada en el sistema de clientes preferentes. El sistema actual es incompleto, no permite controlar los tiempos de atención, tener actualizada la información de los servicios y otros datos del cliente, trabaja de manera aislada a los sistemas de los negocios. La solución planteada permitirá dar solución a la problemática descrita, además de agregar nuevas opciones necesarias para una buena atención y gestión de los requerimientos del d ente. La información manejada a través de esta solución será muy variada, información que indicará el comportamiento y necesidades del cliente y la percepción que tienen del área, ello permitirá diseñar nuevas y mejores estrategias para ofrecer nuevos servicios, promociones, de acuerdo al perfil de cada cliente. Finalmente, el servicio al cliente es un factor importante para que las compañías traten de diferenciarse y así mismo para atraer y retener clientes. Los negocios se están enfocando cada vez más en la interacción con el cliente y determinando las maneras de mejorar la experiencia del cliente en cada punto de interacción o en el contacto que el cliente tiene con ellos. Los clientes ahora más que nunca se sienten en la posición de exigir cómo quieren ser tratados o contactados.