Implementación de un asistente normativo de gestión comercial en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

Una empresa de telecomunicaciones cuenta con innumerables procesos en su interior, los cuales se multiplican aún más, tratándose de una compañía transnacional con cobertura a nivel nacional y participación en los negocios de telefonía fija, móvil y televisión por cable, entre otros. A pesar de la importancia de cada uno de los procesos en la organización, existe un grupo de procesos críticos y vitales para el desarrollo del negocio, en el que encontramos entre otros a Ventas y Atención al Cliente, a los cuales apunta el presente proyecto, principalmente. Desde esta perspectiva y teniendo en cuenta la magnitud de la organización, surgen 2 necesidades principales, primero, garantizar una transmisión rápida v confiable de la información de productos, servicios y disposiciones regulatorias a toda la red comercial que van desde las oficinas comerciales en Lima hasta el agente vendedor en la zona más alejada del Perú, y segundo, monitorear el arado de conocimiento de esta información por parte de los responsables de la atención al cliente. Para satisfacer estas necesidades se propone implementar una herramienta corporativa de consulta rápida interactiva, por medio de la Intranet de la organización, que brinde la información de todos los productos, servicios y campañas de acuerdo a la normativa comercial y que a su vez facilite la evaluación de conocimientos de los responsables de la interacción con el cliente. Asimismo, a fin de obtener una solución integral que satisfaga por completo las necesidades iniciales y más, es necesario acompañar la implantación de la herramienta con los procedimientos normativos respectivos que permitan formalizar y soportar los nuevos procesos derivados de la implantación