Diseño e implementación de una metodología de procesos basada en estándares internacionales de calidad en salud para mejorar la calidad de atención en el servicio de emergencia de una clínica privada

Abstract

El presente informe tiene objetivo ilustrar el desarrollo e implementación de una metodología de gestión por procesos en una red de servicios de salud privada para la estandarización de procesos con el objetivo de mejorar los indicadores de calidad de servicio de atención de los pacientes. El problema identificado es que no se alcanza la meta planificada en el indicador de la calidad de servicio de atención a los pacientes, para el presente informe tendrá como alcance las clínicas que realizan atención de emergencia. Este objetivo está alineado a los del mapa estratégico de la organización en la dimensión de procesos del Tablero de Control BSC. Además, que debido a que la organización también tiene como otra estrategia actual la de proyectos de expansión de infraestructura, se necesita contar con procesos estandarizados de atención de emergencia para su implementación una vez terminada la obra. La herramienta seleccionada, luego de optar por 3 opciones, que incluían el fortalecimiento de una oficina de proyectos PMO para generar proyectos de mejora de procesos específicos en el servicio de emergencia, y la implementación de un software ERP con un módulo de atención de emergencia, fue el realizar la estandarización de los procesos mediante una metodología de gestión de procesos que toma como referencias la norma ISO 9001. y en estándares de calidad en salud internacional de la Joint Commission International (JCI). El resultado obtenido luego de 2 meses de realizada la implementación de los procesos estandarizados es la mejora en un 15% en promedio de los resultados de los indicadores de calidad de servicio de atención de los pacientes de emergencia.