Implementación de un sistema para optimizar la atención de pedidos en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

TIGO es una empresa que brinda servicios de telecomunicaciones y sustenta su posicionamiento en la rapidez de su red de negocios y en su servicio de clase mundial. La empresa busca colaborar con el éxito de sus clientes, ofreciéndoles soluciones que optimicen sus operaciones y que obtengan excelentes resultados. En la búsqueda de la mejora del servicio al cliente, el proceso de atención de pedidos resulta ser estratégico para la empresa. Este proceso involucra tareas que van desde la generación de las órdenes, la selección de equipos, planes y tarifas hasta la activación de los servicios y la entrega del equipo al cliente. El proceso actual es soportado por varios sistemas que almacenan y gestionan información de múltiples bases de datos, los cuales sumados con mecanismos asíncronos de alineación y replicación de datos por lotes (batch Processing), logran concretar la atención de los pedidos de los clientes. El problema en el proceso de atención de pedidos es el flujo ineficiente de la información que es creada, almacenada, actualizada y consultada por los sistemas y mecanismos que apoyan al proceso. Este manejo ineficiente de la información del proceso tiene como consecuencia: Los altos costos que resultan cuando se requiere adaptar el proceso a los requerimientos cambiantes del negocio, la existencia de duplicación de funcionalidades, desperdicio de recursos y que no se tenga visibilidad del proceso. Transmitido hacia el cliente las consecuencias son los altos índices en los tiempos de atención de pedidos, tiempos de activación de servicios exagerados. Lo cual crea finalmente una gran insatisfacción en los clientes y una demanda insatisfecha debido a la insatisfacción. En el presente informe se brinda solución al problema descrito en el párrafo anterior y consiste en la implementación de un sistema desarrollado bajo una arquitectura orientada a servicios, el mismo que posibilita la interoperabilidad entre sistemas, el reusó de funcionalidades, la mejora de visibilidad del proceso y la agilidad del proceso. La implementación de la solución produjo la reducción sustancial de los tiempos de atención de pedidos, la reducción de la insatisfacción de los clientes y el incremento de las ventas en la empresa.