Sistema interactivo de respuesta de voz IVR para atención de nuevos servicios en sistema prepago en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

En los últimos años el mercado de telefonía celular en el Perú ha experimentado un notable crecimiento y dinamismo, además de existir una fuerte competencia entre las empresas operadoras. Adicionalmente el sector de las Telecomunicaciones a nivel mundial está presentando un notable desarrollo tecnológico, sus principales avances están en Internet y telefonía celular. En el mercado nacional las empresas operadoras de telefonía celular están ofreciendo constantemente productos que son más atractivos para los clientes, por ello deben actualizar la tecnología que emplean y mejorar sus productos y promociones. La empresa operadora de telefonía celular CELMOVIL ofrece el servicio de telefonía móvil en Lima y en las principales ciudades del país y telefonía fija y pública solo en Lima, ha decidido no ampliar su cobertura nacional debido a los bajos márgenes de ganancias en provincias y buscar un crecimiento vertical basado en ofrecer nuevos productos y mejorar los actuales. Por ello implementarán mejoras en todas sus líneas de negocio usando la plataforma de sistemas Prepago. El canal principal que actualmente tienen los usuarios del servicio de telefonía móvil en la modalidad prepago de CELMOVIL para gestionar las operaciones necesarias de su servicio es el sistema de respuesta de voz. Es decir que a través de llamadas telefónicas a determinados números son atendidos por el sistema de respuesta de voz, el cual realiza operaciones de consulta de saldo y carga de tarjetas prepago de forma automatizada. Otros canales que tienen los suscriptores son Cali Center, página \web y sistema de mensajes cortos de texto. La empresa CELMOVIL además de enfrentar los problemas de adecuación de nuevos servicios en el sistema prepago, tiene que implementar las aplicaciones de respuesta de voz que permitan a los usuarios realizar las operaciones de sus servicios. El presente informe propone la implementación de las aplicaciones de respuesta de voz que permitan la interacción de los suscriptores de los nuevos servicios con la plataforma de sistemas Prepago a través del sistema IVR (Interactive Voice Response) el cual actualmente es usado para atender a los usuarios del servicio de Telefonía Móvil en la modalidad postpago.