Mejoramiento del proceso de capacitación presencial en una entidad del sector público

Abstract

El presente informe de suficiencia profesional expone la propuesta de mejoramiento del proceso de capacitación presencial del Centro de Capacitación de una institución estatal. El Centro de Capacitación es un órgano de apoyo de la Institución y depende directamente de uno de los dos subjefes institucionales. Tiene como función principal brindar el servicio de capacitación especializada a los funcionarios de la Institución, mediante procesos de capacitación, uno de los cuales y el de mayor relevancia (85% de la atención) es el de capacitación presencial. A través de la medición de un indicador de satisfacción del cliente, constituido por la calificación realizada por los participantes sobre la calidad del evento y de los docentes, a la finalización del mismo, que arroja un nivel promedio de 65%, se estableció la existencia de un problema de insuficiente calidad de los servicios brindados por el Centro bajo esta modalidad. Aplicando las técnicas de lluvia de ideas y diagrama causa-efecto se pudo establecer las causas raíz del problema, que se centraban en dificultades de gestión del proceso, por parte de los funcionarios coordinadores de los eventos, los directivos del Centro, la relación académica del Centro con las áreas usuarias y los participantes y el apoyo administrativo al proceso. Otras causas importantes que también guardan relación con la gestión del proceso se refieren a aspectos técnico pedagógicos y del planeamiento de las acciones de capacitación presencial. Para complementar la caracterización del problema y su entorno se realizó un diagnóstico estratégico del Centro de Capacitación (fortalezas, debilidades, oportunidades y riesgos) y un diagnóstico funcional del mismo. El marco teórico que sustenta la realización de este trabajo consta de tres partes; la primera ya descrita sobre el análisis de problemas y la identificación de sus causas raíz; la segunda correspondiente a la técnica central para el mejoramiento del proceso planteado, para lo cual se revisó las metodologías de mejoramiento de procesos empresariales (BPI) propuesto por H.J. Harrington en 1993 y la de gestión de procesos de negocio (BPM) planteada por Roger Burlton en 2003; y la tercera técnica que complementa a la anterior corresponde a la diagramación del proceso, revisándose las de BPMN (Business Process Modelling Notation) y la de IDEFO (Integration Definition for Function Modelling).