Atenciones de mesa de ayuda

Abstract

En este informe se presentan las competencias desarrolladas por experiencia profesional en ingeniería de Sistemas en los últimos años. El tema principal de este informe es la implementación del Sistema de Mesa de Ayuda desarrollado en el Instituto Nacional de Estadística e Informática - INEI, para la Oficina ejecutiva de Soporte Técnico - OEST. El problema de la aparente incapacidad de solucionar oportunamente los problemas de soporte al nivel esperado por los usuarios, la mala imagen de informática en otras áreas del INEI, las continuas quejas de los usuarios porque no los atienden oportunamente, la existencia de computadoras inoperativas por demasiado tiempo, y la desinformación por no saber qué técnico está libre o no y qué pedido ha sido atendido o no; obliga al CEO de informática a buscar una solución viable. Se propone implementar un sistema de Mesa de Ayuda como herramienta para las atenciones diarias de soporte informáticos. Se necesita un sistema que controle las atenciones de Mesa de Ayuda y que sea capaz de mostrar indicadores de desempeño a la Alta Jefatura. Se espera que disminuyan los problemas mencionados y que permita asignar atenciones de forma equilibrada a los técnicos y compartir información con las bases de datos del SIGA, del Control Patrimonial y del Parque PC, que son sistemas que no serán modificados.