Mejora en el proceso de gestión de soporte funcional de TI para el área financiera usando Sap Solution Mananger en una entidad financiera

Abstract

La Entidad Financiera, es una empresa de rubro de la banca y bajo normatividad del estado peruano. La entidad cuenta con muchas áreas y muchos procesos; siendo el área de Finanzas la que contiene las operaciones fundamentales de la empresa, esta área a su vez se encuentra soportada en muchos sistemas, donde el sistema SAP es de principal uso y el cual contiene mayor información contable de la empresa. Asimismo, como todo sistema presenta errores/problemas o requiere de modificaciones en su lógica de proceso según la necesidad de negocio de la empresa a lo largo de su ciclo de vida, por lo cual tiene un equipo que le brinda soporte funcional y cuya empresa es externa al banco, y además monitoreada especialmente por el área de Investigación Desarrollo y Tecnología del banco (IDT). Con respecto al proceso de Soporte Funcional, no hay un proceso estándar por el cual el proveedor externo se guie para entregar su servicio, pero si hay un sistema que le ayuda a gestionar los errores/problemas o modificaciones que se llama SAP Solution Manager. El sistema SAP Solution Manager que se usa es una herramienta antigua en versión y brinda soporte funcional muy limitado, además genera retrasos y demanda altos costos en la operativa de los usuarios del área de finanzas del banco al no satisfacer sus necesidades. El Banco, a fin de mejorar sus procesos financieros y operaciones de negocio requería mejorar o implementar un proceso estándar para el proveedor externo; también, mejorar o implementar un nuevo sistema de gestión de errores /problemas o modificaciones para que el área de finanzas satisfaga mejor su operativa con el sistema SAP. Dicho sistema deberá permitir la simplificación del proceso de Soporte Funcional para tener mayor nivel de servicio al usuario del Banco. La solución propuesta comprende la estandarización del proceso de Soporte Funcional y la mejora del sistema SAP Solution Manager, que comprende: Proceso de Soporte Funcional según buenas prácticas de ITIL. Mejora de reportes en SAP Solution Manager El sistema SAP Solution Manager ha sido creado bajo las buenas prácticas de ITIL, con lo cual la entidad bancada optó por mejorar sus procesos para aprovechar mejor sus características de buenas prácticas, que no estaba realizando hasta el momento. El proyecto representa también mejora en los costes asociados a la contratación de una empresa proveedora de Soporte Funcional SAP, al considerar que se pueden hacer cumplir mejor los contratos y las estipulaciones de penalizaciones que debe cumplir el proveedor. La solución permite mejorar la calidad de servicio al área de Finanzas del banco, con datos maestros centralizados, en tiempo real y que La solución permite mejorar la calidad de servicio al área de Finanzas del banco, con datos maestros centralizados, en tiempo real y que permiten construir una mejor y sólida área Financiera dentro de la entidad financiera.