Plan de calidad para la gestión administrativa y de servicios en la FIC-UNI

Abstract

El presente estudio propone un plan de mejora continua de la calidad para la gestión administrativa y de servicios internos de la Facultad de Ingeniería Civil (FIC) de la UNI. El trabajo se desarrolla en tres etapas fundamentales. Primero, se realizó una autoevaluación de la calidad de la prestación de los servicios internos utilizando el Modelo Europeo de Calidad EFQM, para ello se consultó a los integrantes de las áreas administrativas. Esta auto evaluación fue contrastada con una evaluación externa a usuarios. Segundo, se hizo el diagnóstico real de la calidad. Y finalmente, se diseñó el plan de mejora continua de la calidad, usando el modelo Balanced Scorecard. Asimismo, la investigación proporciona a la FIC un instrumento concreto para la evaluación y la mejora continua de las unidades administrativas y de servicios internos.

The present study proposes a plan of continuous improvement of the quality for the administrative management and of internal services of the Faculty of Civil Engineering (FIC) of the UNI. The work develops in three fundamental stages. First, there was realized an autoevaluation of the quality of the prestation of the internal services using the European Model of Quality EFQM, for it one consulted the members of the administrative areas. This autoevaluation was confirmed by an external evaluation to users. Second, the real diagnosis of the quality was done. And finally, there was designed the plan of constant improvement of the quality, using the model Balanced Scorecard. Likewise, the investigation provides to the FIC a concrete instrument for the evaluation and the improvement continues of the administrative units and of internal services.