Análisis y formulación de estrategias unidad de negocio: telefonía básica, Telefónica del Perú

Abstract

La Unidad de Negocio de Telefonía Básica, es un servicio que brinda al cliente acceso a la comunicación local, nacional e internacional a través de la red de telefonía fija, tiene la principal participación en el mercado, constituyéndose como líder indiscutible. Telefónica heredó un monopolio que brindaba un servicio con serias deficiencias y sin énfasis en la calidad, lo que generó una imagen deteriorada en los clientes. En los momentos actuales la situación se agrava con una economía recesiva, el ingreso de la competencia y el crecimiento importante de la telefonía móvil. La problemática actual, hace necesaria y vital para el negocio de telefonía, disponer de planes estratégicos en sus diferentes ámbitos de acción, que permitan orientar sus actividades para consolidar su liderazgo y rentabilidad de largo plazo en el sector de competencia, motivo principal para el desarrollo y propuestas del presente trabajo. Los objetivos generales del negocio de telefonía básica son; Consolidar la satisfacción y fidelizar al cliente, fomentar el crecimiento del consumo y penetración de todos los productos, de incrementar las lineas en servicio, reducir los tiempos de espera por instalación y reducir la tasa de incidencia y corrección de fallas. En el aspecto económico, se espera que la economía mejore y se consolide la reactivación y crecimiento de largo plazo del país; ello conllevará al beneficio de las unidades productivas y de consumo. En el aspecto político, el gobierno tiene buena imagen de estabilidad en el exterior, situación que ha mejorado el riesgo país y que permitirá abrir las posibilidades para la inversión extranjera. Internamente, aún se mantienen los problemas de conflictos entre los grupos políticos. En el aspecto legal, existe un marco adecuado regulado por OSIPTEL. Se aplican disposiciones concretas, como es el caso de las tarifas a través de la aplicación del factor de productividad. Este hecho beneficia directamente a los clientes al disponer de tarifas más bajas por el servicio. En el aspecto tecnológico, los avances que se realizan representan una oportunidad fundamental para competir. Telefónica, aprovechando estas oportunidades, busca permanentemente la innovación en los productos y servicios que ofrece. Desde 1994, las telecomunicaciones iniciaron un acelerado proceso de expansión y modernización. En seis años, incrementó dos y media veces el número de líneas en servicio, cuadruplicó la densidad telefónica, colocando al Perú en el mundo de las telecomunicaciones. Como resultado del ingreso al mercado de nuevas empresas. Telefónica ha disminuido su participación en el mercado de 88% en 1998 a 75% en el 2001. Asimismo, su estructura de ingresos ha variado, disminuyendo el porcentaje de ingresos de telefonía básica de 33% a 29% en los mismos años. Actualmente cuenta con 1620,000 líneas en servicio. Telefónica aprovecha de manera adecuada su posición de liderazgo y capacidad de compra para establecer procedimientos y mecanismos para realizar las operaciones comerciales con los proveedores. Cuenta con un área denominada Mesa de Compras (SAC) que centraliza las compras de las todas las unidades del negocio. El ingreso de la telefonía móvil al mercado ha representado un impacto importante, que continúa en crecimiento. En este sentido el mercado de telefonía básica está buscando nuevas formas para mejorar la prestación de sus servicios. La organización matricial establecida por Telefónica, le permite ahorrar costos, gracias a la utilización de áreas de servicios compartidos, así como crear barreras de ingreso a través del poder de negociación con sus proveedores.