Propuesta de mejoramiento de los proceso al área de operaciones de una institución pública del Perú.

Abstract

El Presente informe tiene como título; Propuesta de Mejoramiento de los Procesos al Área de Operaciones de una Institución Pública, en este caso, es la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria - SUNAT. El Área de Operaciones es una División de la Gerencia de Producción, que ésta a su vez, es parte de la Intendencia Nacional de Sistemas de Información. Entre sus principales objetivos de la Empresa, es la de administrar, fiscalizar y recaudar los tributos internos y aduaneros. La principal función del Área de Operaciones consiste en la prestación de servicios de tecnologías de información a las demás áreas de la empresa y a usuarios externos, con altos niveles de seguridad y disponibilidad. Para ofrecer esto, se requiere contar con un marco de trabajo adecuado, donde los procesos que interactúan con los recursos sean íntegros, confiables y seguros. Por lo tanto, este informe se relaciona directamente con las funciones Operacionales, permitiendo: Disminuir los tiempos de respuesta de las solicitudes de servicios. Asegurar la calidad de los servicios y niveles de atención ofrecidos por la empresa. Tener un Modelo de procesos diseñado de acuerdo a las mejores prácticas actuales para empresas que brinden servicios de tecnologías de información. Para la propuesta de mejora de los procesos, se inicia con la identificación y planteamiento del problema, pasando luego por los objetivos del proyecto, las técnicas y metodologías empleadas. Para el desarrollo de la solución se inicia con el análisis de las alternativas, la evaluación de los mismos, la decisión tomada y finalmente el desarrollo de la solución. Finaliza el informe con los resultados obtenidos, las conclusiones que se llegó luego del informe y luego las recomendaciones posibles. El desarrollo de la alternativa de solución se enfoca en la Operación del Servicio, uno de los 5 libros que comprende las mejores prácticas de ITIL1 v3.0: La Gestión de Operación del Servicio. La solución del informe se encarga de alinear los procesos internos como servicios a usuarios a la metodología ITIL, el cual en primera fase requirió de un análisis de brechas existentes entre lo que se realizaba y lo que debiera realizarse, para después empezar con la elaboración de procedimientos, lineamientos, políticas y estándares que normen dichos servicios. Y así terminar con la implementación del Service Desk2, la principal Gestión en la entrega de Servicios de Tecnología Informática, logrando así la normalización de procesos y la centralización, documentación y medida de los incidentes y las soluciones que se logren dentro de la atención a usuarios, principal función de cualquier área de Tecnología de la Información, que se preocupe por prestar servicio a sus clientes.