Innovación en la atención y orientación al público, en las oficinas de una entidad estatal a nivel nacional

Abstract

En el presente informe está enfocado hacia el Diagnóstico y la modernización del Macro Proceso de Orientación y Recepción de Solicitudes de la Oficina de Normalización Previsional. Lo mostrado en este informe es parte de un proceso de mejoramiento gradual que tiene como objetivo dar un servicio oportuno y de calidad a todas las personas que acudan a la institución, dicho proceso va a ser lento debido a la imagen actual de la Institución la cual fue heredada, en gran parte, de la entidad administradora anterior. Mi aporte personal y profesional en el proyecto se da principalmente en los aspectos de la aplicación de Tecnologías de Información y en el Cambio Organizacional orientado a la Atención de Calidad, aporte que complementó el esfuerzo de un grupo de profesionales de primer nivel de la Institución.

Originariamente, el Sistema Nacional de Salud y el Sistema Nacional de Pensiones regulados por la Ley N°22482 y el Decreto Ley N°19990, respectivamente eran administrados por el Instituto Peruano de Seguridad Social - IPSS. El 6 de diciembre de 1992 mediante el Decreto Ley N°25897, se inicia la Reforma Previsional en el Perú creando el Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones basado en un Sistema de Capitalización Individual. En este marco se crea la Oficina de Normalización Previsional - ONP, mediante el artículo 7“ del Decreto Ley N°25967 el 12 de diciembre de 1992, modificado por la Ley N° 26323 del 1 de junio de 1994, encargándole la función de administrar el Sistema Nacional de Pensiones, el Fondo de Pensiones a que se refiere el Decreto Ley N° 19990 y otras que se le encarguen, asumiendo el Estado el pago de las obligaciones previsionales de este Régimen.; es una Institución Pública descentralizada del Sector Economía y Finanzas. A través de la Resolución Suprema N°048-95-EF del 19 de Junio de 1995 se aprobó el Reglamento de Organización y Funciones (ROF) de la ONP, estableciéndose su organización y la conformación y funciones de sus órganos administrativos. Para el diseño de la estructura de la organización se empleó una concepción moderna que consistió en mantener una administración pequeña para controlar y supervisar a compañías especializadas en diferentes funciones específicas que brinden servicios de outsourcing. Con esto, se buscaba evitar el crecimiento desmesurado de la Institución y lograr la máxima eficiencia en función a sus objetivos.